شهادة كيم فى خدمة العملاء
CAME Customer Service Certificate
CAME - CSC

مقدمة

فى سبيل إحداث تطوير جذري وفعال فى مجال خدمة العملاء في مصر والوطن العربي و من أجل الوصول بالسادة المتخصصين فى هذا المجال الى قمة الأداء من خلال إمدادهم بكافة الخبرات التطبيقة والمعارف والمهارات الضرورية لتحقيق التميز والريادة ، ومن أجل إحاطتهم بأحدث الاتجاهات و التطورات العالمية الحديثة , قام مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم بتنظيم أول شهادة مهنية تطبيقية معتمدة ومتخصصة فى مجال خدمة العملاء تحت الاشراف العلمي والاكاديمي لوحدة الإستشارات الضريبية والإقتصادية بكلية التجارة جامعة القاهرة - فرع الشيخ زايد TECU ومركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية بكلية التجارة جامعة عين شمس

1- مفهوم الشهادة

هى مجموعة شهادات مهنية معتمدة من جامعة القاهرة و جامعة عين شمس ، تم إعدادها من أجل صقل الخبرات و تنمية المهارات وتطوير المستقبل الوظيفى فى جميع المجالات الإدارية والمالية و يقدمها مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم لجمهور العملاء تحت الإشراف العلمى والأكاديمي لوحدة الإستشارات الضريبية والإقتصادية بكلية التجارة جامعة القاهرة - TECUومركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية بكلية التجارة جامعة عين شمس وتم إعداد تلك الشهادات من أجل تلبية احتياجات السادة الراغبين فى الحصول على توثيق لخبراتهم المهنية من جهة علمية متخصصة ذات مصداقية وخبرة و سمعة عالمية مثل كلية التجارة بجامعة القاهرة ، ويتم تقديم تلك الشهادات لجمهور العملاء من أفراد وشركات وجهات حكومية ووزارات وجهات غير حكومية فى مصر و جميع أنحاء الدول العربية

2- جهة الاعتماد للشهادة

جامعة عين شمس - كلية التجارة مركز الدراسات والبحوث التجارية والإحصائية - BRSC

تعتبر جامعة عين شمس أقدم ثالث جامعة مصرية، تتضمن الجامعة 15 كلية و معهدين عاليين, كما تضم أكثر من 180000 طالب و طالبة،5000 عضو هيئة تدريس و 4000 عضو مساعد. و أكثر من 100 مركز و وحدة ذات طابع خاص. جامعة عين شمس هي ثالث جامعات مصر العربية فقد أنشئت في شهر يوليو 1950 تحت بمدينة القاهرة . ومركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية BSRC وحدة بحثية ذات طابع خاص تابعة لكلية التجارة جامعة عين شمس تعمل على المساهمة الفعالة في المساهمة فى عمليات التطوير الإدارى ورفع كفاءة الوحدات الاقتصادية وإحداث التنمية الشاملة للموارد البشرية بما يرفع فاعلية وكفاءة أداء منظمات الأعمال سواء العامة أو الخاصة بجميع الدول العربية . ويقوم مركز BSRC بكلية التجارة جامعة عين شمس باعتماد الشهادات المهنية التى يقدمها مركز كيم لجمهور العملاء وذلك وفقا لمعاييرالاشراف العلمى والاكاديمى على المحتويات والمناهج التدريبية والمحاضرين ومتابعة تنفيذ البرامج و التأكد من صحة نتائج الإختبارات و نسب حضور المشتركين

3- الجهة المانحة

CAME - MKMU
CAME Marketing Manager Unit

هى وحدة تابعة لمركز الخبرات الإدارية والمحاسبية للتدريب والاستشارات وتسمى بـ وحدة كيم لإدارة التسويق و تضم مجموعة منتقاة من صفوة الخبراء المهنيين وأساتذة إدارة التسويق فى كبرى الجامعات المصرية والجامعات الأمريكية ، وصفوة الممارسين للمهنة وفقاً لأحدث الاتجاهات والأساليب المستخدمة عالميا ، وذلك بهدف الرقى بالمعارف والخبرات المهنية والعمل على إحاطة كافة السادة العاملين فى مجال إدارة التسويق على اختلاف مستوياتهم الإدارية بأحدث التطورات العلمية والمهنية فى هذا المجال

4- موجه إلى

السادة ممثلى وموظفى خدمة العملاء وجميع السـادة الذين تتطلـب وظـائفهـم الاتصال بالعملاء والتعامل معهم وتقديم الخدمات إليهم وحل مشكلاتهم والمرشحين لشغل هذه الوظائف وجميع المهتمين بمجال خدمة العملاء

5- فوائد الحصول على الشهادات المهنية المعتمدة

على مستوى الشركة

• أصبحت الشهادات المهنية وسيلة معروفة ومطبقة عالميا للدلالة وللحكم على مستوى الفرد مهاريا وعلميا ومهنيا فى سوق العمل خاصة عند اتخاذ قرارات الاختيار والتعيين والترقية وتنمية المستقبل الوظيفى .
• وأصبحت أيضاً إحدى أهم أدوات وأساليب التعلم والتدريب المستمر التى تضمن للشركات استمرارية تحديث المعارف والمهارات والخبرات لكل العاملين بها وللقضاء على التقادم المعرفى والتقادم المهنى .
• تعمل الشهادات المهنية على زيادة الإنتاجية وتحسين الأداء على مستوى الفرد والمنظمة .

على مستوى الفرد

• الحصول على توثيق من جهة علمية عالمية معتمدة للمعارف والمهارات و الخبرات المهنية يعد إحدى أهم الأهداف الشخصية لكل المديرين والمشرفين والموظفين للإحساس بالإنجاز والتميز والتفوق على المستوى الفردى ولتنمية المستقبل الوظيفى .
• الفوز بالترقيات والانتقال إلى مستوى ادارى أعلى وزيادة الأجور والمكافآت .
• القدرة على أداء افضل من خلال اكتساب الأدوات والمهارات والأساليب الحديثة لأداء المهنة .

الأثار الإيجابية للحصول على الشهادات المهنية المعتمدة

• الفوز بالترقيات والانتقال إلى مستوى ادارى أعلى وزيادة الأجور والمكافآت .
• القدرة على أداء افضل من خلال اكتساب الأدوات والمهارات والأساليب الحديثة لأداء المهنة.
• إيجاد فرص عمل متميزة وبرواتب كبيرة حيث أن الحاصل على هذه البرامج يحصل على خبرة كبيرة تعادل خمس سنوات عمل.
• تغيير الاتجاهات والمفاهيم السلبية نحو تنمية المستقبل الوظيفى .
• اعداد مشروع متكامل لإنشاء وتطبيق النظم الجديدة فى شركتك .

6- محتويات الشهادة

الوحدة الأولى :أساسيات خدمة العملاء

• مفهوم خدمة العملاء في القرن 21
• من هو العميل
• العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care
• ماذا تعني خدمة العملاء
• صفات ممثل خدمة العملاء
• الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء
• حقائق وأوهام عن خدمة العملاء
• أهداف عملية خدمة العملاء

الوحدة الثانية :مفهوم جودة خدمات العملاء

• جودة الخدمة
• المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة
• كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟
• مستويات توقعات العملاء
• العوامل التى تشكل توقعات العملاء
• تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات
• الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء
• الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
• عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء
• كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
• مراحل تطور قياس الخدمة
• مقاييس جودة الخدمة
• أنواع خدمة العملاء

الوحدة الثالثة المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء

• مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر
• مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء
• لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

الوحدة الرابعة :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب

• لماذا لا يشكو العملاء ؟
• العملاء المتذمرون هم الافضل !
• كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان
• منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب
• القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء
• العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل )
• ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟

الوحدة الخامسة : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة

• التحدث عبر الهاتف
• انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
• آداب التحدث فى الهاتف
• كيفية الرد على الهاتف
• حل المشاكل بإستخدام الهاتف
• عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء

الوحدة السادسة : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء

• كيفية التعامل مع العميل الغير راضى
• حل مشكلات العملاء.
• متابعة العملاء
• المبادرة لخدمة العميل
• مميزات وفوائد الخدمة الجيدة
• تحليل العلاقات التبادليةء
• تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء

7- المواد التدريبية

أحدث المؤلفات العلمية فى مجال إدارة المشتريات وهذا المنهج يعتمد على إكساب الحاصل على الشهادة المهارات والأدوات والأساليب العملية المهنية المطبقة عالميا والإلمام بأحدث الاتجاهات العالمية الفكرية فى مجال إدارة المشتريات والمطبقة فى كبرى الشركات العالمية مع مراعاة كافة المتغيرات الاقتصادية والثقافية والبيئية والاجتماعية فى مجال الأعمال فى مصر والوطن العربى مع التركيز على اختيار أفضل الأدوات والأساليب التى يمكن استخدامها بفاعلية فى واقع الشركات المصرية والعربية

8- أسلوب تنفيذ الشهادة

• المحاضرات
• ورش العمل
• المناقشات الجماعية والعصف الذهنى
• الحالات العملية
• التدريب بالأداء LEARNING BY DOING
• الاختبارات السريعة
• الاستقصاءات
• حالات عملية

9- الشهادات التى يحصل عليها المتدرب

• يحصل المتدرب على عدد 2 شهادة لإتمام شهادة كيم فى خدمة العملاء كالتالى:
  • شهادة معتمدة من كلية التجارة جامعة عين شمس باجتياز شهادة كيم فى خدمة العملاء
  • شهادة من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم بحضور شهادة كيم فى خدمة العملاء

10- رسم الاشتراك

• يشمل رسم الاشتراك الآتى:
  • حضور البرنامج التدريبي فى القاعات التدريبية المجهزة
  • نسخة من المواد التدريبية والحالات العملية
  • تناول المأكولات والمشروبات يوميا فى فترات الراحة
  • شهادة كيم فى خدمة العملاء من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم
  • شهادة كيم فى خدمة العملاء معتمدة من مركز البحوث والدراسات التجارية والإحصائية بكلية التجارة جامعة عين شمس

11- مدة تنفيذ الشهادة

5 أيام تدريبية - 20 ساعة تدريبية
على مدار أسبوعين
4 ساعات يوميا يتضمنها فترات للراحة

12- أماكن ومواعيد تنفيذ الشهادة

أماكن تنفيذ الشهادة

• مقر مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم - القاهرة
• بمقر شركة العميل بأى دولة من الدول العربية والإسلامية
• فندق خمس نجوم بجمهورية مصر العربية

تنفيذ الشهادة كبرنامج تعاقدى لمجموعة من جهة واحدة

يمكن تنفيذ تلك الشهادة كبرنامج تعاقدى لمجموعة من المتدربين من نفس الشركة فى أى دولة من الدول العربية وذلك بغرض توحيد الرسالة التدريبية ومشاركة المعارف والمهارات بين مجموعة من الموظفين والمديرين والعاملين من المنظمة تجمعهم إدارة ما أو مجموعة رؤساء أقسام من عدة إدارات مختلفة بالمنظمة أو مجموعة مديرين بإدارات مختلفة بالشركة أو مجموعة مديرين من شركات مختلفة تجمعهم شركة قابضة واحدة أو مجموعة قطاعات بمنظمة ما أو هيئة او وزارة أو جهة سواء كانت حكومية أو قطاع خاص أو جهة غير هادفة للربح

للتسجيل والاشتراك في الشهادات المهنية المعتمدة